Kuntien työllisyyspalveluiden asiakkaat saattavat usein kohdata työnhakuprosessissa monimutkaisuuksia, jotka tuntuvat tämän päivän teknologian puitteissa jopa vanhanaikaisilta. Miten löytää työllisyyspalveluista juuri omaan tarpeeseen sopiva asiantuntija, ja miten varata aika oikeaan tapaamiseen?
Samaan aikaan myös työllisyyspalveluiden ammattilaiset pohtivat jatkuvasti mahdollisuuksia prosessin – ja oman työnsä – selkeyttämiseen, jotta työnhakuun liittyvien asioiden käsittely olisi ihmisille mahdollisimman helppoa.
Vihdan näkökulmasta eräs tällainen palvelua selkeyttävä tekijä on ajanvarauksen modernisointi. Toteutimme syyskuussa 2022 Suomen kuntien työllisyyspalveluille asiakastutkimuksen, jossa tiedustelimme työllisyyspalveluiden työntekijöiltä heidän kokemistaan ajanvarauksen haasteista sekä samalla toiveista prosessin kehittämiseen.
Tässä blogitekstissä tutustutaan yleisimpiin esille nousseisiin haasteisiin ja pohditaan, miten niitä voisi ratkaista työllisyyspalveluiden laadun edistämiseksi.
Asiakastutkimuksen perusteella useiden kuntien työllisyyspalveluiden yksiköillä ei ole käytössä sähköistä ajanvarausjärjestelmää, vaan aikojen varaaminen hoidetaan perinteiseen tapaan puhelimella. Jokapäiväiset ajanvarauksen manuaaliset työtehtävät vievät ammattilaisen päivästä rutkasti aikaa, ja myös työntekijöiden suusta kuultuna tuon ajan voisi käyttää huomattavasti tehokkaamminkin.
”Itse pidän sujuvina sellaisia palveluita, joissa asiakas voi itse varata aikansa. Jos volyymit ovat suuret ja myös ilman ajanvarausta tapahtuvaa asiointia on paljon, automaattisesta järjestelmästä olisi varmasti merkittävä hyöty.”
Ajanvarausta hallinnoitaessa puhelimella ammattilaiset ovat kokeneet ongelmaksi sen, että asiakkaat jättävät joskus vastaamatta puhelimeen. Tällaisia turhia puheluita on joissain kunnissa pyritty vähentämään tekstiviestipalvelulla, jonka välityksellä asiakkaalle kerrotaan etukäteen, mihin aikaan hänelle tullaan soittamaan. Tämäkään ei kuitenkaan aina tepsi, vaan työntekijät joutuvat roikkumaan luurin päässä usein vailla vastausta.
Tutkimuksen mukaan haasteeksi on koettu työllisyyspalveluissa lisäksi se, että asiakkaat tulevat tapaamiseen myöhässä tai eivät saavu paikalle lainkaan sovitusta ajasta huolimatta. Käyttämättömät tapaamisajat luonnollisesti turhauttavat, sillä samaan aikaan toinen työnhakija olisi hyvinkin voinut saada tarvitsemaansa palvelua.
”Suurin haaste on se, jos joku ei halua vastata puhelimeen. Tähän pyritään keksimään keinoja, kuten esimerkiksi tekstiviesti: ’Sinulle tulee puhelu koskien työllistymistä kello 12. Ole hyvä ja vastaa.’”
Myös sairastapaukset vaikuttavat ajanvarauksen tehokkuuteen. Työntekijöiden sairastuessa muiden kollegoiden vastuulle voi jäädä sairastuneen kaverin kalenterin seuraaminen sekä tapaamisten peruminen yksi kerrallaan. Kun omien töiden päälle kasataan myös työkaverin tehtäviä, työmäärä luonnollisesti lisääntyy ja työn tehokkuuskin voi laskea.
Yleisimpiä haasteita kuntien työllisyyspalveluiden ajanvarauksessa ovat esimerkiksi
– ammattilaisia kuormittavan manuaalisen työn määrä
– asiakkaiden vastaamattomuus puheluihin
– myöhästymiset sekä poissaolot sovituista tapaamisista
– kollegoiden kalenterien seuraaminen ja aikojen hallinnointi sairastapauksissa.
Työllisyyspalveluiden ajanvarausprosessia voisi helpottaa ja puhelinlangoilla roikkumista vähentää automaattisella ajanvarausjärjestelmällä, jota voivat käyttää sekä työllisyyspalveluiden ammattilaiset että asiakkaat.
”Työntekijät hyötyisivät, että edes osa asiakkaista käyttäisi näitä digitaalisia palveluita.”
Niin kasvokkain tapahtuvaan kuin puhelimella tai videosovelluksellakin soitettavaan tapaamiseen voidaan varata aika sähköisessä järjestelmässä, mikä onnistuu tarvittaessa myös asiakkaan puolesta. Näin tiedot tapaamisesta voidaan välittää automaattisesti asiakkaalle, minkä lisäksi hän saa muistutusviestejä sovitusta puhelusta ennen sovittua aikaa. Säännöllinen muistuttaminen voi tehostaa puhelimeen vastaamista.
Muistutusviestit auttavat toki myös silloin, kun jo sovitut tapaamiset tuppaavat unohtumaan kokonaan. Asiakas saa viestissä muistutuksen lisäksi myös saapumisohjeet tapaamiseen hyvissä ajoin, minkä myötä myöhästymisiltä ja poissaoloilta voidaan todennäköisemmin välttyä.
Myös sairastapauksissa sähköinen järjestelmä vähentää merkittävästi työsarkaa. Ajanvarausjärjestelmällä joku sairastuneen ammattilaisen kollegoista voi perua poissaoloajalle sattuvat varaukset näppärästi yhdellä kertaa tai hoitaa esimerkiksi osan tapaamisista työkaverinsa puolesta resurssiensa mukaan.
Sähköinen ajanvarausjärjestelmä
– sujuvoittaa asiakkaiden ajanvarausta ja keventää ammattilaisten työtä
– muistuttaa asiakkaita säännöllisesti sovituista tapaamisista, jotteivat vastaamattomat puhelut tai käyttämättömät tapaamisajat syö resursseja
– helpottaa eri työntekijöiden ja varattujen tapaamisten hallintaa kokonaisuutena esimerkiksi akuuteissa sairastapauksissa.
Kuntien työllisyyspalveluita voidaan tehostaa myös asiakkaiden esitietojen keräämisellä ja henkilökohtaisen tilanteen kartoittamisella ennen tapaamista.
Kun asiakkaan kanssa on pidetty ensimmäinen kartoittava puhelintapaaminen esimerkiksi työllisyystilanteeseen liittyen, asiakas voidaan ohjata varaamaan aika itse tai ammattilainen voi varata asiakkaan puolesta ajan heti seuraavaan tapaamiseen. Myös ajanvarauksen yhteydessä asiakkaalta voidaan kysyä esitietoja, joiden pohjalta ammattilainen voi valmistautua vastaanottoon etukäteen.
”Täytyy tietää, mikä asiakkaan tilanne on ja selvittää se etukäteen. Jos asiakas varaisi ajan suoraan ilman keskustelua, ensimmäinen tapaaminen olisi hukkaan heitettyä aikaa. Asian avaaminen kuuluu siis ajanvaraukseen.”
Sähköinen järjestelmä mahdollistaa lisäksi joukkoajanvarauksen sellaisissa tilanteissa, kun kunnassa tulee tarve kutsua suurempi ja tietyin kriteerein rajattu joukko ihmisiä esimerkiksi työllistymiskeskusteluun. Ajanvaraukset voidaan siis luoda helposti vaikkapa sadoille ihmisille yhdellä kertaa ja välittää tieto sekä ohjeet perille automaattisesti.
Mainittujen haasteiden ratkaisemisen lisäksi ajanvarausjärjestelmälle nousi esiin asiakastutkimuksessa myös teknologisia edellytyksiä, jotka ovat kaikki toteutettavissa. Tällaisia ovat esimerkiksi
– järjestelmien sujuva käyttöönotto sekä helppokäyttöisyys
– monipuoliset rajapinnat, jotka mahdollistavat integroitumisen kuntien tietojärjestelmiin
– integrointimahdollisuus yleisesti käytettyihin Microsoft-järjestelmiin, kuten Outlook-kalenteriin ja Teams-viestintäsovellukseen
– mahdollisuus kehittää palvelua jatkuvasti
– kattava perehdytys ja käyttäjätuki.
Näiden lisäksi sähköinen järjestelmä tarjoaa myös muita palvelua edistäviä mahdollisuuksia, kuten
– työllisyyspalveluiden vastaanottojen itseilmoittautumisjärjestelmän, jonka avulla ajanvarausasiakkaat voivat ilmoittautua saapuneeksi tapaamiseen
– samalla laitteella toimivan vuoronumerojärjestelmän ajanvarauksettomien asiakkaiden palveluun
– Azure AD-integraation esimerkiksi ammattilaisen käyttöliittymään
– Kivra-digiposti-integraation lähitulevaisuudessa.