Asiakkaiden ohjaus kuntapalveluiden toimipisteissä – yksi ainoa järjestelmä riittää

Toimiva ja selkeä asiointiprosessi (asiakkaiden ohjaus) on jokaiselle kuntalaiselle tärkeä osa arkisten asioiden hoitoa, oli kyseessä sitten kuntien työllisyyspalvelut, koulutukseen liittyvä neuvonta tai vaikkapa kaupunkiympäristön asiakaspalvelu. Vaikka asiointi on siirtynyt vuosien aikana yhä enemmän verkon puolelle, asiantuntijan luona vierailu fyysisessä toimipisteessä on monille edelleen luontevin ja luotettavin tapa asioida.

Kuntien asiakaspalvelupisteissä asiointi tapahtuu perinteisesti kahdella tavalla. Kuntalaiset voivat varata aikoja tapaamisille kunnissa tarjolla oleviin, eri toimialojen julkisiin palveluihin ja saapua paikalle sovittuun kellonaikaan. Vaihtoehtoisesti heillä on mahdollisuus päästä ammattilaisen puheille myös lyhyellä varoitusajalla yksinkertaisesti kävelemällä toimipisteeseen ja odottamalla vuoroaan.

Miten kunnan julkiseen palvelupisteeseen saapuva asiakas voi hoitaa asiointinsa kaikkein selkeimmin?

Itseilmoittautumisjärjestelmä soveltuu minkä tahansa kuntapalvelun toimipisteeseen

Kuntapalveluiden toimipisteissä asiointia voidaan helpottaa entisestään sähköisellä itseilmoittautumisjärjestelmällä. Kuntalaisen itseilmoittautuminen onnistuu toimipisteen tiloissa helposti automaatilla, joka sijaitsee tyypillisesti sisäänkäynnin ja vastaanottoaulan läheisyydessä. Paikalle tulleet asiakkaat näkevät saapumisjärjestykseen asetetun numeronsa tilaan asennetulta infonäytöltä.

1. Ajan varaaminen ennakkoon

 Jos kuntalainen haluaa varata vastaanottoajan esimerkiksi TE-palveluista omaan työtilanteeseensa liittyen, hän voi varata itselleen tapaamisajan ennakkoon verkosta. Varauksen jälkeen asiakas vastaanottaa vahvistusviestin, joka sisältää vastaanoton sijainnin ja ajankohdan.

Toimipisteeseen saapuessaan asiakas voi ilmoittautua saapuneeksi paikalle ja samalla tunnistautua henkilöllisyystodistuksellaan tai henkilötunnuksellaan itseilmoittautumisjärjestelmän automaatilla. Ilmoittautumisen jälkeen vastaanottava osapuoli näkee saapumisen myös omalta työpisteeltään. Näin ammattilaiset voivat tarkastella näkymässä paikalle saapuneita asiakkaita ja kutsua heidät työpisteelleen tai siirtää heitä tarvittaessa toiseen jonoon vastaanoton sujuvoittamiseksi.

2. Jonottaminen vuoronumerolla

 Suuressa osassa kuntien julkisia palveluita, kuten esimerkiksi neuvontapalveluissa tai kaupungin toimintaan liittyvissä infopisteissä, asiakas ohjataan usein odottamaan omaa vuoroaan vuoronumerolla.

Kun kuntalainen haluaa ostaa vaikkapa kuukausikortin julkiseen liikenteeseen tai uimahalliin, hän suuntaa palvelua tarjoavaan kunnan toimipisteeseen. Sama menettely toimii monessa paikkaa: fyysinen asiointi on yleistä vaikkapa kulttuuriin, koulutukseen tai liikuntaan liittyvissä ja nopeasti hoidettavissa päivittäispalveluissa.

Vuoronumeroasiointi onnistuu samalla itseilmoittautumisjärjestelmällä ja samalla päätelaitteella kuin ajanvarausasiakkaillakin. Jos samassa toimipisteessä on sekä ajanvarausasiakkaita että vuoronumeroasiakkaita, jälkimmäisenä mainitut ilmoittautuvat omaan jonoonsa. Jono näkyy kaikille yhteiseltä infonäytöltä, ja vastaanottavat asiakaspalvelijat voivat muokata jonoa tilanteen mukaan omilta päätelaitteiltaan.

Itseilmoittautumisjärjestelmän perimmäisenä tarkoituksena on selkeyttää ilmoittautumisprosessia sen molemmille osapuolille. Automaatin avulla palveluihin saapuvat kuntalaiset voivat siis ilmoittautua paikalle vaivatta ja seurata selkeästi vastaanoton kulkua, ja samalla ammattilaiset voivat hallita asiakasjoukon vastaanottoa näppärästi omilla päätelaitteillaan.

Itseilmoittautumisjärjestelmän hyötyjä kuntapalveluiden toimipisteissä:

  • Asiointi on yksinkertaista ja vaivatonta niin ajanvaraus- kuin vuoronumeroasiakkaillekin.
  • Selkeä infonäyttö havainnollistaa kaikille asiakkaille vastaanottotilanteen – asiakkaiden merkitseminen vuoronumerolla säilyttää myös anonymiteetin.
  • Palveluiden työntekijät näkevät kaikki saapuneet asiakkaat samalta näytöltä, eli yhden järjestelmän käyttö riittää.
  • Asiantuntijat voivat kutsua asiakkaita kätevästi sisään sekä merkitä meneillään olevia ja päättyneitä tapaamisia.