Miten saada ohjelmiston käyttökokemuksesta sekä turvallinen että miellyttävä? – Asiakasohjaus

Ohjelmistojen käyttäjää saattaa joskus uuvuttaa jatkuva henkilötietojen täyttäminen sekä sähköpostin ja salasanojen kanssa näpertäminen ennen itse käyttötarkoitukseen pääsyä. Jos kyseessä on jonkin palvelun tai vastaanoton sähköinen ajanvaraus, jopa oikeaan paikkaan löytäminen voi ainakin aluksi olla melkoisen suunnistamisen takana. Miten päivittäistä ohjelmiston käyttöä voisi yksinkertaistaa?

Asiakasohjauksella tarkoitetaan asioinnin helpottamista ja nopeuttamista sellaisilla järjestelmään automatisoiduilla ominaisuuksilla, jotka selkeyttävät palvelun käyttöä kokonaisuudessaan.

Oppilaitosympäristössä ohjelmiston käyttäjien, kuten opiskelijoiden tai henkilökunnan työntekijöiden, käyttökokemusta voidaan jouduttaa muun muassa vaivattomalla tunnistautumisella, järjestelmään tallentuvilla henkilökohtaisilla tiedoilla ja erilaisten esivalintojen mukaan määrittyvillä käyttäjäkohtaisilla oikeuksilla. Näin esimerkiksi opiskelijatunnukset ja -numerot sekä ammattilaisten sisäänpääsyluvat säilyvät järjestelmässä, eikä niitä tarvitse joka kerta näpytellä tekstikenttiin kirjautumistilanteessa.

Tunnistautumisella varmistutaan käyttäjän henkilöllisyydestä

Vihdan avulla ohjelmiston sisäänpääsyssä sekä eri toiminnoissa on mahdollisuus hyödyntää erilaisia tunnistautumispalveluita, kuten pankkitunnukset edellyttävää Suomi.fi-tunnistautumista tai esimerkiksi Google-tilin tai sosiaalisen median alustojen kautta tapahtuvaa varmistusta käyttäjän henkilöllisyydestä.

Useissa oppilaitoksissa on käytössä Haka-käyttäjätunnistusjärjestelmä, jossa tunnistautuminen tapahtuu opiskeluoikeuden myötä saadulla tunnuksella. Haka mahdollistaa opiskelijan tietojen välityksen eri osapuolille vastaanottojen ajanvarauksessa tai muussa opiskeluun liittyvässä toiminnassa. Esimerkiksi korkeakouluissa useammissa koulutusohjelmissa opiskelevien tai eri kampuksilla liikkuvien opiskelijoiden tietoja voidaan käyttää tiedekuntien ja laitosten välillä samassa järjestelmässä.

Opiskelijan tunnistautumista voidaan edellyttää asiakkaan tarpeiden mukaan eri vaiheissa järjestelmän käyttöä ja sähköistä ajanvarausprosessia. Tunnistautuminen voi tapahtua palvelussa esimerkiksi kotisivulla olevaan ajanvarausjärjestelmään kirjautuessa, aikoja varatessa ajanvarauskalenterista tai vasta ennen vastaanotolle siirtymistä riippuen vastaanoton luonteesta ja yksityisyydestä.

Ajanvarausjärjestelmän avulla tunnistautuminen

  • voidaan järjestää joustavasti eri tavoilla sekä määrittää eri vaiheisiin prosessia asiakkaan toiveiden mukaisesti
  • onnistuu sekä opiskelijalla että ammattilaisella ilman jatkuvasti syötettäviä sähköposti-salasanayhdistelmiä
  • varmistaa oikeiden tietojen näkyvyyden oikeille henkilöille

Käyttäjäkohtaiset ominaisuudet rajataan esivalinnoilla

 Etukäteen täytettävät esivalinnat ilmaisevat käyttäjän tietoja sekä oikeuksia järjestelmässä, ja ne luonnollisesti vaihtelevat käyttäjän mukaan. Vihtaan kirjautuvalla on palvelussa esitietojen perusteella automaattisesti määritetyt käyttäjäkohtaiset oikeudet, joiden turvin hän voi suorittaa opintojaan tai tehdä töitä.

Tietyssä tiedekunnassa opiskeleva opiskelija voi esivalintojen perusteella vaikkapa selvittää kelpoisuutensa opintokokonaisuuksia varten tai ottaa oman tiedekuntansa opintoneuvontaan yhteyttä kurssivalintoihin liittyen. Opettaja puolestaan voi varata ammattilaiskäyttöliittymänsä kautta ajan julkiseen tai sisäiseen palveluun itselleen tai oppilaalle joko omaan tai toisen opettajan varauskirjaan.

Esivalinnat auttavat myös kansainvälisiä opiskelijoita sekä vieraskielisiä ammattilaisia, sillä asiakastietoihin voidaan tallentaa myös asiointikieli, jotta käyttäjä voi vastaanottaa esimerkiksi varausvahvistusviestit ajanvarauksesta oikealla kielellä. Näin käyttäjää voidaan ohjata automatisoidusti hänelle kuuluvien palveluiden äärelle.

Esivalinnat

  • auttavat rajaamaan käyttäjille kuuluvia oikeuksia käyttöliittymässä
  • vauhdittavat asiointia vähentämällä toistuvaa sarakkeiden täyttämistä
  • helpottavat myös kansainvälisten käyttäjien toimintaa ohjelmistossa

 

Sähköiset lomakkeet jouduttavat prosessia entisestään

Parasta palvelua varten ammattilaisen täytyy tietää asiakkaastaan etukäteistietoja, joiden perusteella tämä voidaan ohjata varmasti oikeaan paikkaan. Tämä onnistuu ajanvarausjärjestelmän kautta välitettävillä sähköisillä esitietolomakkeilla, jotka ovat keskeinen osa turvallista tiedonkulkua sekä palvelun helppokäyttöisyyttä.

Vihdalla on yhteistyökumppaneina yrityksiä, jotka hallinnoivat erilaisten sähköisten lomakkeiden täyttämistä ja lähettämistä. Sähköisiä lomakkeita kutsutaan älykkäiksi, sillä opiskelijat vastaukset tallentuvat järjestelmän varaustietoihin, ja ammattilainen taas näkee kyseiset tiedot välittömästi omassa asiakasvirran käyttöliittymässään – prosessin ripeys voi saada käyttäjänsä jopa kyseenalaistamaan paperisten lomakkeiden tarpeellisuuden.

Sähköiset lomakkeet

  • voidaan täyttää ennen sovittuja tapaamisia asiakkaan sähköpostiin tulevan linkin kautta
  • antavat ammattilaisille tarpeellisia etukäteistietoja asiakkaista kätevästi saman järjestelmän sisällä
  • soveltuvat hyödynnettäväksi helposti useissa asiakkaaseen liittyvissä yhteyksissä

Yksi Vihta-asiakasvirran hallintajärjestelmän ehdottomista eduista on asiakasohjauksen laatu ja selkeys. Kyseiset tekijät ovatkin juuri niitä, joiden myötä palvelun päivittäinen käyttö on huomattavasti kevyempää, ja sen vuoksi opiskelun tai töiden pariin on aina mukavampi palata.

blogi3