Miten selkeä viestintä auttaa asiakasta ajanvarausprosessissa?

Moni meistä on varmasti kokenut ajanvaraustilanteissa hetkiä, joissa onnistuneesta ajan varaamisesta huolimatta jokin olennainen osa palveluun liittyvästä informaatiosta on jäänyt hieman epäselväksi tai ollut ainakin työläästi löydettävissä.

Ajanvarausprosessissa on tärkeää, että haluamaansa tapaamiseen tai vaikkapa näytteenottoon aikaa varaava henkilö tietää tarkasti ja helposti olennaisimpien uutiskysymysten periaattein: mitä, missä ja milloin. Onnistunut viestintä on siis ajanvarausjärjestelmässäkin olennainen ominaisuus, jonka avulla asiakkaat ohjataan ongelmitta oikeiden palveluiden äärelle.

Miten viestintä helpottaa aikoja varaavia asiakkaita, ja missä kaikissa vaiheissa ajanvarausprosessia asiakas saa halutessaan keskeistä tietoa varaamastaan ajasta?

1. Varmuus varausvahvistuksella

Ensimmäinen viesti, jonka asiakas saa ajan varattuaan, on varausvahvistusviesti. Viestissä asiakkaalle ilmenee varaamansa palvelun ajankohta sekä sijainti tai liittymislinkki videosovellukseen, mikäli varattu vastaanotto suoritetaan etäyhteyden välityksellä.

Vahvistusviesti sisältää myös selkeät saapumis- ja valmistautumisohjeet, jotta onnistunut palvelukäynti ei jää käytännön epäselvyyksistä kiinni. Viestissä on lisäksi siirto- tai perumisohjeet varatulle ajalle sellaisia tilanteita varten, kun asiakkaalle ilmestyy mutkia matkaan ennen sovittua palvelua.

2. Muistutus varauksesta unohdusten välttämiseksi

Asiakas voi itse päättää, haluaako vastaanottaa muistutusviestejä varatusta ajasta. Määriteltävissä on myös, milloin ja mitä kautta viestejä halutaan vastaanottaa. Kun varattu aika lähenee, ajanvarausjärjestelmä lähettää automaattisesti asiakkaan valintojen mukaan muistutusviestin suoraan sähköpostiin tai puhelimeen.

Ajanvarausjärjestelmää käyttävät organisaatiot voivat myös itse määrittää, keille kaikille muistutusviesti lähetetään automaattisesti vaikkapa päivää ennen varattua aikaa. Tällä tavalla varattu aika ei todennäköisemmin jää unohduksen vuoksi käyttämättä, eikä kenenkään aikaa kulu turhaan.

3. Varauksen siirto- ja perumisviestit muuttuvissa tilanteissa

Sähköisessä ajanvarausjärjestelmässä varatun ajan siirtämiseen tai perumiseen liittyvää tietoa voi myös välittää viestein. Jos varausta edeltävänä aikana varatun palvelun ammattilaisella ilmenee este alun perin sovitulle ajalle, hän voi kertoa syyn varauksen siirrolle tai perumiselle. Tarvittavat tiedot siirtyvät siis vaivatta saman järjestelmän kautta, eikä yhteydenpitoon tarvita esimerkiksi sähköpostien edestakaista lähettelyä.

4. Palauteviestit myös varatun ajan jälkeen samassa järjestelmässä

Varausvahvistuksella, muistutusviesteillä sekä siirto- ja perumisviesteillä voidaan välittää tietoa ennen varsinaista varattua aikaa. Kuitenkin – sähköisessä ajanvarausjärjestelmässä viestintä on mahdollista myös sovitun vastaanoton tai muun palvelun jälkeen.

Tapaamisen jälkeen asiakkaalle voidaan lähettää varaamaansa aikaan liittyvä viesti ja pyytää esimerkiksi antamaan palautetta kokemuksestaan. Näin ajanvarausjärjestelmää hyödyntävät tahot voivat kehittää toimintaansa ja tarjota jatkossa asiakkailleen jatkuvasti parempaa palvelua.

5. Opastavaa informaatiota myös järjestelmän omilla sivuilla

 Ajanvarausjärjestelmä voi lisäksi sisältää asiakasta opastavaa tietoa niin järjestelmän etusivulla, ajanvaraussivulla kuin asiakastietojen täyttämiseenkin tarkoitetulla sivulla. Järjestelmän sivuilta löytyvä yleinen informaatio tarjoaa asiakkaalle selkeän ja helppokäyttöisen kokemuksen koko ajanvarausprosessin alusta loppuun.