Ajanvarausjärjestelmän käyttöönotto askel askeleelta
4 joulukuun, 2023Miten saavuttaa paras mahdollinen käyttökokemus sähköisessä ajanvarauspalvelussa?
4 tammikuun, 2024HUS Diagnostiikkakeskus on Suomen johtava kliinisten laboratorio- ja kuvantamispalvelujen tuottaja. Diagnostiikkakeskuksessa työskentelee yhteensä noin 3500 alan huippuammattilaista, ja sen tavoitteena on olla alansa paras asiantuntija sekä tuottaa potilasasiakkailleen laadukas asiakaskokemus.
Diagnostiikkakeskus on käyttänyt ajanvarauksessaan Vihtaa jo noin 12 vuoden ajan. Pitkään kumppanuuteen on mahtunut jatkuvaa laajentumista, sujuvaa vuoropuhelua sekä viime vuosina myös pandemia-ajan kriisitilanteita.
Liikkeelle lähdettiin pienestä
HUS Diagnostiikkakeskuksen (silloinen HUSLAB) ja Netorekin yhteistyö alkoi, kun HUSLABin laboratoriopalvelut laajenivat Helsingin sairaaloista Uudenmaan alueen laboratorioihin. Kun jonotilanteet alkoivat kasvaa, syntyi ajatus sähköisestä ajanvarausohjelmistosta.
”Kilpailutuksessa päädyimme valitsemaan kumppaniksemme Netorekin ja Vihdan. Yhteistyö oli aluksi pienimuotoista, ja järjestelmää käytettiin pienissä laboratoriotoimipisteissä”, kertoo HUS Diagnostiikkakeskuksen Vihta-pääkäyttäjä Anneli Hyvärinen.
Vuosien myötä Vihtaa on laajennettu ja kehitetty. Tällä hetkellä selkeästi suurin osa HUS Diagnostiikkakeskuksen asiakkaista varaa aikansa Vihdalla. Pyrkimys on, että noin 70 % asiakkaista käyttäisi sähköistä ajanvarausta. Toki ajan varaaminen onnistuu virka-aikana myös puhelimitse, jos nettiin ei ole pääsyä.
”Ennen asiakkaidemme piti varata aika puhelimitse. Nyt niin HUSin sisäiset yksiköt kuin potilasasiakkaatkin voivat varata aikoja kellon ympäri silloin, kun heille sopii”, sanoo Hyvärinen.
Vaivaton ja mukautuva ajanvarausprosessi
”Vihta on ohjelmistona todella helppokäyttöinen. Asiakkaat näkevät järjestelmästä suoraan, mistä laboratoriosta tarvittava palvelu löytyy ja mitä aikoja on varattavana. Asiakkaillamme on vapaa liikkuvuus, eli helsinkiläinen voi käydä Hangossa kokeissa, jos tilanne niin vaatii”, kuvailee Anneli Hyvärinen.
Aikojen peruuttaminen ja siirtäminen onnistuu suoraan Vihdassa, ja asiakkaat saavat ajan varattuaan palvelukohtaisia valmistautumisohjeita sekä muistutuksia sähköpostiinsa. Vihdalla voi myös välittää nopeasti tietoa esimerkiksi poikkeustilanteissa.
”Kerran eräässä toimipisteessä syttyi tulipalo, ja kykenimme peruuttamaan järjestelmässä asiakkaiden ajat ja lähettämään heille tekstiviestit tapahtuneesta. Kaiken kaikkiaan Vihta mukautuu siis vaivattomasti tarpeidemme ja tilanteidemme mukaan”, Hyvärinen summaa.
Tähtäimessä itseilmoittautumisjärjestelmän laaja käyttöönotto
Toinen Vihta-pääkäyttäjä Sini Ihamäki kertoo, että tekeillä on täysin uusia ominaisuuksia, joista viimeisin lisäys on fyysinen itseilmoittautumisjärjestelmä.
”Itseilmoittautumisjärjestelmällä asiakkaillamme on mahdollisuus ilmoittautua itse vastaanotolle. Henkilökuntamme näkee kaikki asiakkaat samasta näkymästä. Saapuneet asiakkaat näkyvät vuoronumeroina, eli näin myös asiakkaiden yksityisyys säilyy”, toteaa Ihamäki.
Niin verkon ajanvaraus kuin itseilmoittautumisjärjestelmäkin ovat myös potilasasiakkaiden mukaan helppokäyttöisiä, ja kehuja on tullut myös työntekijöiltä. Lisää kehitysideoita saadaan sekä omalta henkilöstöltä että aikoja varaavilta asiakkailta. Asennetuista itseilmoittautumisjärjestelmistä ei enää haluttaisi luopua.
Pääkäyttäjillä langat käsissään
Vihdan pääkäyttäjät Hyvärinen ja Ihamäki toimivat linkkinä ajanvarausjärjestelmän ja näytteenottajien, osastonhoitajien ja muiden työntekijöiden välillä. Pääkäyttäjät pystyvät itse tekemään muutoksia Vihdassa. Toimintaa helpottaa, kun voi lisätä itse esimerkiksi uuden laboratorion Vihtaan, ja työntekijät voivat lisätä sitten järjestelmään toimipisteen tiedot ja ajanvarauskalenterin.
”Saamme Vihdasta ulos myös raportteja, joita hyödynnämme oman toimintamme tarkastelussa. Raporttien datan lisääminen HUSin järjestelmiin mahdollistaa meille asiakasohjauksen kehittämisen entistäkin paremmin. Tavoitteena onkin saada Vihdasta informaatiota myös verkkoon aiempaa enemmän”, kuvailevat Hyvärinen ja Ihamäki.
Nopeaa reagointia ja sujuvaa yhteistyötä
Pääkäyttäjät arvostavat Netorekin asiantuntemusta ja kykyä reagoida kiireellisiinkin tilanteisiin lyhyellä varoitusajalla.
”Olemme tiiviissä yhteistyössä Netorekin kanssa. Vaikka Vihdassa ilmenisi joskus pieniä häiriöitä, Netorekiin on helppo ottaa yhteyttä. Saamme vastaukset kysymyksiin sekä korjaukset ongelmiin todella ripeästi”, kertovat Hyvärinen ja Ihamäki.
Pääkäyttäjät mainitsevat erityisesti koronapandemian tuomat haasteet. Koronarokotuksille ja
-näytteenotolle saatiin Netorekiltä ajanvarausjärjestelmä, joka kesti massiiviset ajanvarausmäärät päivä-, viikko- ja kuukausitasolla.
”Netorekin väki tuli meille tuolloin hyvin tutuksi, ja olimme yhteydessä päivittäin. Korona-aika kertoi paljon siitä, mihin Netorek pystyy,” Hyvärinen ja Ihamäki kehuvat. Yhtenä tärkeänä yhteistyön tunnusmerkkinä pääkäyttäjät mainitsevat huumorin. Sen avulla jaksettiin pandemiankin läpi.
”Netorek on tarjonnut meille asiantuntevuutta sekä nopeaa asiakaspalvelua, ja samalla olemme pystyneet myös nauramaan yhdessä. Se kertoo mielestämme toimivasta kumppanuudesta. Yhteisen historiamme myötä he tuntuvat oikeastaan työkavereilta,” summaavat Hyvärinen ja Ihamäki.