Kuinka asiakasvirtojen hallinta toteutetaan Vihdalla
Kun asiakas kävelee tarvitsemaansa terveydenhuoltopalveluun, kuten vaikkapa lääkärin juttusille tai laboratorioon näytteenottoon, menettely alkaa perinteisesti joko odottamalla varattua aikaa aulassa tai ilmoittautumalla jonoon tiskin takana istuvalle asiakaspalvelijalle. Oman vuoron koittaessa ammattilainen saapuu kutsumaan asiakasta nimeltä ja viittaa tätä seuraamaan perässään kohti vastaanottohuonetta.
Kuulostaako tutulta?
Vaikka mainittu menettely on jo valmiiksi yksinkertainen, rutiini saattaa tuntua nykypäivän käytäntöjen ja myös yksityisyyden suojan kannalta hieman vanhanaikaiselta.
Vihdan itseilmoittautumisjärjestelmä on vastaanottoasiointiin kehitetty helppokäyttöinen ja automatisoitu asiakasohjauspalvelu, jonka avulla asiakas voi hoitaa ilmoittautumisensa omatoimisesti, eikä ammattilaisen tarvitse jatkuvasti kävellä huoneensa ja odotusaulan väliä tiedustelemassa saapuneita paikallaolijoita.
Tässä blogitekstissä perehdytään siihen, miten itseilmoittautumisjärjestelmä hyödyttää sekä kansalaisten asiointia että ammattilaisten työntekoa terveydenhuollon toimipisteiden vastaanotoilla.
Kaikki lähtee liikkeelle siitä, että asiakas varaa itselleen ajan tarvitsemaansa toimenpiteeseen ajanvarauspalvelusta – Vihta-ajanvaraus toimii kaikilla verkkoselaimilla sekä laitteilla tietokoneista puhelimiin ja tabletteihin. Varauksen jälkeen asiakas saa laitteeseensa vahvistusviestin sekä halutessaan muistutusviestin varaamastaan ajasta hieman ennen vastaanottoa.
Mikäli valitussa toimipisteessä on käytössä Vihdan itseilmoittautumisjärjestelmä, asiakas voi saavuttuaan ilmoittautua Vihdan automaatilla vastaanotolle, minkä ammattilainen näkee huoneestaan omalta päätelaitteeltaan. Jos taas aikaa ei ole varattu etukäteen, myös jonoon ilmoittautuminen onnistuu samalla automaatilla paikan päällä, eli asiakkaan tarvitsee käyttää vastaanottovierailunsa aikana vain yhtä laitetta. Itseilmoittautuminen onnistuu esimerkiksi Kela- tai ajokortilla tai syöttämällä henkilötunnus käsin.
Itseilmoittautumisjärjestelmässä on omat jononsa sekä aikoja varanneille että ilman ajanvarausta paikalle saapuneille asiakkaille, ja vastaanoton jonotusjärjestys näkyy vuoronumeroina järjestelmään kuuluvalta infonäytöltä.
Asiakkaiden merkitsemisessä vuoronumeroilla on myös asiakkaalle se yksityisyyden suojan kannalta oleellinen ominaisuus, että vastaanottavan ammattilaisen ei tarvitse enää kutsua asiakkaita nimellä vastaanotolle. Näin asiakkaiden anonymiteetti säilyy myös toimipisteen odotustilassa.
Asiakkaan hyötyjä itseilmoittautumisjärjestelmässä ovat siis:
– Asiakkaalta säästyy ilmoittautumisessa automaatin avulla aikaa ja vaivaa
– Infonäyttö selkeyttää vuoronumeroiden avulla vastaanoton jonotusjärjestystä
– Vuoronumerot säilyttävät asiakkaiden anonymiteetin toimipisteessä
Itseilmoittautumisjärjestelmä näkyy odotusaulan lisäksi myös ammattilaisten työpisteillä. Kun asiakas ilmoittautuu Vihdan automaatilla toimipisteelle, ammattilainen näkee omalta päätteeltään, ketkä ajan varanneista asiakkaista ovat saapuneet jo aulaan odottelemaan – näin ammattilainen voi kutsua sisään vain saapuneita asiakkaita.
Ammattilaisen ei myöskään tarvitse rampata odotusaulan ja vastaanottohuoneen väliä ihmettelemässä ja huutelemassa nimiä, vaan hän voi kutsua asiakkaan aulan infonäytön välityksellä suoraan huoneeseensa yhdellä klikkauksella.
Terveydenhuollon toimipisteissä työntekijöillä saattaa olla useita järjestelmiä samanaikaisessa käytössä, ja esimerkiksi ajanvaraus sekä vuoronumeroasiointi voivat hoitua toimipisteissä eri järjestelmien kautta. Useiden ohjelmistojen käyttö taas hidastaa merkittävästi käytännön työtä.
Vihdassa työntekijät näkevät sekä ajan varanneet asiakkaat että ilman varausta saapuneet asiakkaat erillisinä jonoina samalta näytöltä, minkä ansiosta useiden järjestelmien seuraamiselle ei enää ole tarvetta. Ammattilaisella on omassa palvelunäkymässään käytössään eri painikkeita, joilla voidaan esimerkiksi kutsua asiakkaita sisään sekä merkitä tapahtumia työn alle ja valmiiksi.
Jos toimipiste on suuri ja samaa ilmoittautumisjärjestelmää käyttävät useat työntekijät yhtä aikaa, palvelunäkymässä kaikki voivat seurata vuoronumeroita ja siirrellä asiakkaita omiin sisäisiin jonoihinsa vaikkapa toimenpiteiden perusteella. Mikäli samalla kertaa suoritettavia toimenpiteitä on useampi, asiakas voi ensimmäisen jälkeen palata takaisin odotustilaan, josta hänet kutsutaan toiseen vastaanottoon samalla numerolla – hallinnan avulla päällekkäisyyksiä ei siis pääse syntymään.
Vihdan itseilmoittautumisjärjestelmän avulla ammattilaiset voivat
– seurata varaukselle saapuneita ja jonoon ilmoittautuneita asiakkaita samassa järjestelmässä ja välttää useiden järjestelmien työlään ja aikaa vievän käytön
– kutsua asiakkaat sisään omalta päätelaitteeltaan ja säästyä edestakaiselta ramppaamiselta ja nimien huutelulta
– hallita asiakkaita ja jonoja kaikille työntekijöille yhteisessä palvelunäkymässä